列车停运,为何还收退票费?部分市民反映网购火车票后退票遇难题

列车停运,为何还收退票费?

部分市民反映网上购买火车票后退票遇难题,本报记者进行调查

2021年1月28日讯为配合新冠肺炎疫情防控,许多买了飞机票或火车票的市民决定留深过年。而铁路及民航部门近期也相继发布了机票、火车票退票新规,放宽退票条件、时间和渠道等。大部分旅客表示退票更放心、快捷了,但也有不少市民反映,遇到无法线上退票、改签后退票手续费一刀切等问题,退票过程并不顺利。对此,记者进行了调查。

市民反映:线上退票未通过

市民陈小姐介绍,她通过购票软件抢到深圳至湖北的春运高铁票。但随着疫情形势的变化,她决定退票留深过春节。原本以为退票一键申请即可,没想到提交申请后,系统却提示:“抱歉,退票失败。根据铁路局退票新规,请于发车前持有效的购票证件至车站窗口办理退票。”

对于提示中“根据铁路局新规”这一说法,她也表示太笼统了,到底是哪条新规,规定了什么内容,都没有说清楚。

除无法线上退票外,改签票退票手续费问题也被大量网友质疑。网友“清梦如曦”表示,车票因改签过一次,需要收取20%的手续费。原因是,根据铁路局退票规定,改签后的车票,乘车日期在春运期间的,退票费一律按开车前不足24小时核收取。

还有网友表示,自己收到12306短信,购票的列车停运了,上网退票,仍被提示需收取退票费。“提供不了服务,为什么还要我们交退票费?”网友表示不解。

退票窗口:速度尚可秩序好

昨日上午,记者前往深圳北站走访。北站人工售票处共开放了5个退票窗口。因为工作日原因,人流相对要少一些,每个退票窗口前的排队人数均为十余人。旅客从向窗口提供资料、核对退票信息到完成退票,快的2分钟左右,慢的5分钟左右可完成。加上整个排队时间的话,全程需30分钟左右。

记者现场获悉,前来车站退票的旅客主要有四种情况。一是购买了团体票,需在车站取出纸质票后凭票证到窗口办理退票的;二是在售票处、车站直接购买,或找他人代买,并已经取到纸质车票的;三是不会进行网上退票操作的;四是在网上退票失败,不得不进行线下退票的。

购票平台:积极沟通处理

记者就市民反映的问题,联系线上购票相关平台,一位负责人介绍,接到用户反映无法线上退票的问题后,工作人员第一时间进行了核查。得到的反馈是,用户提交退票申请后,某些情况下需本人持有效身份证件前往车站退票。

该负责人表示,公司一直在积极做好客户沟通解释工作。同时,也建议用户在购票前,通过12306系统完善相关个人信息和人脸核验,避免此类情况的发生。

深圳车站:

与第三方售票平台无合作

为何用户通过第三方软件购票时没有提示风险,退票时却出现风险提示?在疫情环境背景下,改签过的票,无论退票时间长短,统一收取20%的手续费是否合理?疫情期间如何做好票务改退签工作,减少人员流动和聚集?为此,记者联系广铁集团深圳车站了解情况。

相关人员介绍,铁路部门与第三方购票平台并无售票合作,不清楚相关平台的购票途径和方式,建议市民通过铁路部门官方渠道购买车票。对于通过第三方平台购票后无法线上退票的问题,该工作人员表示,如第三方平台为乘客购买的是现金票,旅客需到窗口办理退票,具体原因需向平台了解。

对于改签过的春运票在退票时统一收取20%手续费问题,工作人员表示,这是全国铁路部门统一执行的改退签规则,并非近期出台的新规。可能因为今年改签后退票人数多,引起了争议。这样设定的原因是什么,能否调整?深圳车站方面表示,深圳车站层面无法答复这一问题。

出于疫情防控要求,避免乘客长时间排队,深圳铁路部门呼吁大家尽量通过铁路12306官方网站、手机客户端等进行购票退票。如遇系统繁忙情况,建议错峰登录。据介绍,12306网站及APP目前可全天24小时办理线上退票业务。使用现金方式购买电子客票或已打印报销凭证的旅客,也可通过铁路12306网站先行在线办理退票,自网上办理退票成功之日起180天,凭乘车人身份证原件到铁路车站窗口办理退款手续,避免扎堆退票。

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